Touring lance le ‘Uber’ de l’assistance

link2fleet : Monsieur De Buck, Touring est donc en pleine digitalisation ?

Xavier de Buck : « Il y a une forte demande pour la digitalisation de nos process  et Touring développe toute une série de produits et services qui répondent aux besoins de ses clients B2B et B2C à ce niveau. L’un des premiers produits à voir le jour est notre solution SmartView qui permet à n’importe quel conducteur qui dispose d’une assistance Touring de suivre son intervention d’assistance, que la panne concernée survienne en Belgique ou à l’étranger. Dès qu’un dossier entre, le conducteur reçoit un SMS avec un lien. Via ce lien, il accède à son dossier complet sur une page web sans devoir effectuer d’installation sur son smartphone. »

l2f : A partir de là, quelles sont les actions possibles ?

X.D.B. : « Il peut suivre en temps réel la progression du patrouilleur sur la carte, un peu comme cela se fait avec l’app Uber pour savoir à quelle distance se trouve son chauffeur et estimer son heure d’arrivée. C’est un point important car cela rassure beaucoup les conducteurs en panne de savoir quand le patrouilleur va arriver sur place. Il peut rappeler nos services, ou même annuler la demande en quelques clics. Il a aussi la possibilité de partager son statut sur les réseaux sociaux, par e-mail ou SMS pour prévenir ses proches, son employeur ou le rendez-vous auquel il se rendait qu’il rencontre une panne et sera en retard. A la fin de l’intervention, le conducteur est invité à laisser une évaluation de l’intervention avec un commentaire personnalisé, ce qui nous permet aussi de connaître le degré de satisfaction de nos clients et de savoir s’il y a des points sur lesquels nous devons nous améliorer par exemple. »

l2f : Ce sont les services primaires. Mais l’outil offre aussi une série de services secondaires ?

X.D.B. : « Tout à fait ! Si le véhicule doit être remorqué, SmartView peut par exemple prévenir le conducteur de la réservation de son taxi, de sa voiture de remplacement ou des informations concernant la réservation de sa chambre d’hôtel par exemple. Bref, de tout ce qui peut assurer sa mobilité dans ce moment qui se révèle souvent compliqué et stressant. Le but est de soutenir le client et de lui permettre de se déplacer dans les meilleures conditions possibles. »

l2f : Vous disiez que l’application fonctionne également pour les interventions à l’étranger. Comment cela est-il possible ?

X.D.B. : « Touring est actionnaire avec d’autres sociétés et clubs automobiles européens d’Arc Europe, une association dont le but est de répondre aux besoins des constructeurs et des loueurs au niveau européen. Lorsqu’une panne survient dans un pays européen, c’est donc une de ces sociétés sœurs qui se charge d’intervenir auprès de nos clients, tout comme nous intervenons pour les clients de nos sociétés sœurs qui subissent une panne en Belgique. L’Espagne, Andorre, la France, les Pays-Bas, la Turquie et le Luxembourg ont déjà implémenté cette solution SmartView. Les autres pays européens devraient suivre d’ici peu.»

l2f : Avec cet outil, vous travaillez aussi en partenariat avec certains partenaires.

X.D.B. : « Exactement, nous avons également développé une deuxième solution sur le même principe, Smart RSA, qui peut, elle, être intégrée directement dans l’application de nos partenaires, qu’il s’agisse de constructeurs automobiles, de loueurs, d’assureurs ou de banques. Dans les deux cas, nos solutions sont personnalisées aux couleurs du partenaire et offrent évidement les mêmes fonctionnalités que les solutions « Touring ». Plusieurs de nos clients l’utilisent déjà et on se rend compte, de par nos contacts avec le marché, que nos clients sont très demandeurs de ces produits. »